広島県立教育センターにて、昨年に引き続き
「教職員のための電話応対の基本とクレーム対応の考え方～トラブルへ発展させないためのポイント～」
講座を担当いたしました。
今回の研修では、電話応対の基本に加え、保護者対応やクレーム対応について、
ロールプレイやケーススタディを交えながら実践的に学んでいただきました。
特にお伝えしたかったのは、クレーム対応のテクニックではなく、相手の感情の奥にある思いを理解しようとする姿勢です。
アンケートでは、
「電話相手の感情への寄り添いという点を、今後の職務で活かそうと思います。」
「保護者の奥底に秘められた思いをしっかり聞いていく。」
「クレームや意見を言う方はありがたい存在であるという見方をすることで、対応の仕方が変わると思いました。」
など、多くのご感想をいただきました。
私自身が大切にしている「相手の感情を受け止めること」の重要性が伝わっていたことを、大変嬉しく感じています。
今後も、現場で実践できる内容を大切にしながら、一人ひとりの気づきにつながる研修を提供してまいります。